כל אחד מאיתנו רוצה לדעת שמקשיבים לו – אבל באמת מקשיבים לו. נכון, כאשר אנחנו יושבים מול הפקידה בבנק או מול סוכן המכירות של הרכב אנחנו לא מצפים לאותה רמת הקשבה של חבר או חברה אבל כן, אנחנו מצפים שיקשיבו לנו. כאשר אנחנו יושבים מול אדם ושוקלים אם לרכוש ממנו מוצר או שירות חשוב מאוד שנרגיש שהוא מקשיב לנו ולא רק שומע. שהוא מגיב ולא רק מדבר.

כבעלי עסקים ואנשי מכירות צריך לעבוד על הקשבה פעילה ללקוח- הסוד של המכירה טמון בהקשבה.

בעבר הדימוי של איש מכירות היה של טיפוס חלקלק, כריזמטי, שמדבר המון ולא מוותר עד שהוא מצליח לשכנע את הלקוח. בימנו, איש מכירות כזה לא יכול להצליח, כי הלקוח הממוצע פשוט לא יאמין לו ולכן גם לא ירצה לקנות ממנו. אז אם פעם הדגש המרכזי של איש מכירות היה לדבר, היום הדגש המרכזי הוא דווקא על היכולת להקשיב ללקוח. ברגע שאתה מראה ללקוח שבאמת אכפת לך ומקשיב לו באופן פעיל לא רק מהנהן ומחכה שהוא יסיים לדבר- אתה כבר מתקדם שלב לקראת המכירה.

ולכן , בכל אינטראקציה עם הלקוח- יש להקשיב יותר, ולדבר פחות (אומרים שלא סתם יש לנו 2 אוזניים ופה אחד). ובאחוזים: 70% להקשיב, 30% לדבר. כן זו לא טעות, להקשיב יותר ולדבר פחות. כשאתה מדבר אתה חוזר על מה שאתה כבר יודע. כשאתה מקשיב- אתה יכול ללמוד דברים חדשים.

אז איך עושים את זה?

1. שפת גוף– פקחו את העיניים, הישענו קדימה והקשיבו. אל תהיו מוכנים לדבר אלא הישירו מבט למי שמדבר, התקדמו אליו והראו לו נוכחות מלאה.
2. מנעו הפרעות סביבתיות– השתיקו את הנייד, היפגשו במקום בו לא יפריעו לכם, שבו במקום שקט והאזינו למה שיש ללקוח לומר.
3. אל תתעסקו בשום דבר אחר בזמן שאתם מקשיבים. גם אם אתם שומעים תוך כדי- זה לא מנומס ונותן הרגשה לצד השני שלא באמת מקשיבים לו. אז סיימו את כל מה שחשוב לפני הפגישה ואל תתעסקו בדבר שלא קשור- היו לגמרי קשובים ללקוח. אם אתם צריכים לקום או לענות לנייד לשיחה חשובה- התנצלו ובקשו אישור.
4. אל תעירו הערות תוך כדי, אתם יכולים להיות אמפאתיים, לחייך ולצחוק אך השאירו את המרכז אצל הלקוח– אל תיקחו את זה לדוגמאות אצלכם או שלכם ואל תעבירו את המרכז אליכם. המרכז הוא אצל הלקוח ולכן הקשיבו לו והשאירו אותו במרכז.

מה יוצא לנו מלהקשיב ללקוח?

מהקשבה ללקוח יוצא לנו רווח כפול: נוכל ללמוד יותר על הלקוח, ולהציע לו בדיוק מה שמתאים לו. וגם: הלקוח יעריך את תשומת הלב והמיקוד בו. אם התכוונו להגיע עם הצעה מסוימת תוך כדי שיחה נוכל לגלות שזה לא מה שהוא חיפש או על הדרך להבין שיש עוד מוצרים רלוונטיים לספק לו. כמו כן ברגע שנקשיב לו אפילו לדברים שלא קשורים לתהליך המכירה ונשתמש במידע אחר כך, כמו לדוגמא- אם דיבר על אמא שלו ושאינה מרגישה טוב, לשאול לשלומה בשיחה לאחר מכן. מראה על הקשבה, אכפתיות, נכונות לעזור וזה ערך חשוב ביותר שתורם לתהליך המכירה.