הקשבה פעילה – 3 רמות של הקשבה

הרמה השלישית, היא הקשבה כוללת: אנחנו מקשיבים להכל, אנחנו מקשיבים למסר, לשפת הגוף, לרגש שבו נאמרים הדברים, למצב הרוח של האדם ממול.

רמה זו כוללת גם הקשבה למה שלא נאמר ולמסרים א-מילוליים, שעוזרים לנו להבין באיזה מצב נמצא הלקוח, ואיך אנחנו יכולים לעזור לו להתקדם לשלב הבא.

לדוגמה: לשבת מול לקוח, לראות איך נראה המשרד, איך הוא לבוש, אם הוא מביט בי בעיניים, מחייך, מה הוא עושה עם הידיים, רגוע? עצבני? מעוניין?

כל זה לפני שאני מציעה לו לקנות ממני.

המפתח להקשבה ברמה 3 הוא היכולת להקשיב הן לתוכן המילולי והן לכל המסרים מסביב, ולחשוב אילו שאלות יכולות לקדם את הלקוח, ולגרום לו לחשוב על דברים, שייתכן ולא חשב עליהם עד אותו הרגע.

כדי להדגים איך הקשבה מרמה שלישית של איש מכירות באה לידי ביטוי בשיחה עם לקוח, נמשיך עם הדוגמא הקודמת שבה הלקוח אומר: “אני מבין שאני צריך לקחת איש מקצוע שיעזור לי עם על השיווק של העסק, רק שעכשיו זו תקופה כל כך לחוצה, בקושי יש לי זמן לנשום.”

כאן המוכר שהיה קשוב לחלוטין ללקוח במהלך כל השיחה, יכול לענות:

“אני בהחלט יכול להבין את הלחץ שאתה נמצא בו. מה אתה חושב שיכול לעזור לך להפחית את הלחץ ולפנות לך זמן?”

כאן המוכר משתמש גם בשיקוף וגם בשאלת עוצמה, שפותחת את הלקוח לחשוב על נושא מסוים שיתכן מאוד שהלקוח לא חשב על כך לפני כן.

בהקשבה ברמה שלישית הכוונה היא לא לתת פתרון לדובר, אלא לשקף לו ולשאול אותו שאלות, שיובילו אותו להגיע לפתרון המתאים לו ביותר בכוחות עצמו.   

שאלות עוצמה הן שאלות פתוחות, היוצרות אפשרות להרחבת הלמידה, ומעניקות זוויות ראייה חדשות. כאשר אנו שואלים שאלות עוצמה, אנו מזמינים את האדם להבהרה, לפעולה ולגילוי ברמה חדשה לגמרי.