5 כללי זהב - שיטת מכירה שמוכיחה את עצמה
בתקופה זו עסקים רבים חייבים לאמץ שיטת מכירה שתוביל לעלייה במכירות באופן מיידי.
המשבר הנוכחי הוא נקודת ציון עבור בעלי העסקים בארץ ובעולם. חלק מהעסקים יסגרו כי לא יצליחו לשרוד, חלק ימשיכו לדשדש בעסק (ממש כמו לפני המשבר) וחלק אחר יזנקו קדימה בכל הכח. העוצמה שלהם תגדל, הם ימשיכו לגדול ולהתפתח מחוזקים יותר, יפתחו מוצרים חדשים, יגיעו לקהלים חדשים ובעיקר – המכירות וההכנסות שלהם יזנקו למעלה.
עכשיו, לאיזו קבוצה היית רוצה שהעסק שלך ישתייך?
זוהי שאלה רטורית כמובן. כל בעל עסק היה רוצה להשתייך לקבוצה השלישית.
בפועל, רק מעט מאוד בעלי עסקים יעשו את מה שצריך כדי להצליח בגדול ב”יום שאחרי”.
לאדם הממוצע הרבה יותר קל לזרוק את האשמה על ה”מצב”, ה”ממשלה”, ה”חוקים” ועל כך שלא דואגים לבעלי העסקים.
הרבה יותר קשה לקחת את האחריות על עצמנו – לקום, לפעול, ללמוד, לשפר, לעשות שוב, ליפול, לקום מחדש, ו… להצליח בענק!
בסופו של דבר ההצלחה של כל עסק מתנקזת לנקודה מרכזית אחת, שהיא סך ההכנסות והרווחים מהמכירות בעסק.
הנקודה הזאת היא ההבדל בין עוד עסק שנסגר לעסק שצומח ופורח.
במדריך זה מפורטת שיטת מכירה המרכזת את חמשת הכללים החשובים ביותר להגדלת המכירות וההכנסות בעסק. ובדיוק בשביל זה חשוב לקרוא את חמשת הכללים באופן יסודי ומעמיק (וכמובן גם ליישמם).
לכל שאלה שתהיה לכם, מוזמנים ליצור איתי קשר באופן פרטי בדרכי התקשורת שבסוף המדריך.
שיהיה בהצלחה!
דליה סרויה, מומחית לסגירת עסקאות
** כתיבת המדריך היא בלשון זכר מטעמי נוחות בלבד, כמובן שהוא מופנה לגברים ולנשים כאחד.
שיטת מכירה - הקדמה
אני רוצה להתחיל עם וידוי קצר.
מעולם לא התחברתי לשיטות המכירה ה”רגילות”.
למניפולציות, לטריקים, לתרגילים, לתחושת הדחיפות שכביכול יש לייצר אצל הלקוח.
זה מעייף, זה חוזר על עצמו וזה לא מבטיח תוצאות.
ובדיוק בגלל זה, אני לא הולכת ללמד אותך שום מניפולציות, טריקים ותרגילים במדריך הזה.
השיטה שאני מציגה במדריך היא שיטת מכירה ברורה ופשוטה, שניתן ליישם אותה בכל רגע ובכל מצב.
השיטה מבוססת על 5 כללי זהב פשוטים.
זו שיטה שהתוצאות שלה מיידיות.
זו שיטה שעם קצת תרגול תשפר את ההכנסות של העסק שלך באופן פשוט, מהיר וקל.
שיטת מכירה - רקע
אז מהו כלל הזהב הראשון להגדלת המכירות? תיכף אגיע לזה.
רק לפני זה, כמה מילים עליי ואיך בכלל הגעתי למכירות, וגם על איך אירוע שקרה כשהייתי בת 10, עיצב את התפיסה שלי ואת הדרך שבה בחרתי.
נעים מאוד,
שמי דליה סרויה, ואני עוסקת במכירות כבר מגיל 17.
גדלתי באשדוד (אחת הערים היפות בארץ) כילדה הקטנה מבין חמישה אחים.
האירוע המשמעותי הראשון שזכור לי, שקשור במכירות, הוא מגיל 10.
אמא שלי, אחותי (שגדולה ממני בשנה וחצי) ואני היינו בבית כשבדלת דפק אדם לא מוכר.
אני ניגשתי לפתוח את הדלת ומולי עמד בחור צעיר (בשנות ה-20), נראה טוב, לבוש יפה ושאל אותי אם אמא או אבא נמצאים בבית.
מיד הצעתי לו להיכנס לסלון ולשבת על הספה, בזמן שקראתי לאמא שלי.
אמא שלי הגיעה לסלון, ואחרי שיחה קצרה שבה התעניין במשפחה שלנו, הוא פתח את המזוודה שלו והציג לנו סדרה של אינציקלופדיות “אביב”.
הוא שאל אותנו אם אנחנו מכירות את האינציקלופדיה הזו – אחותי ואני ענינו שכן, ואמא שלי ענתה שלא.
ואז הוא פתח בהסבר של כמה דקות ארוכות, עד כמה זה הכרחי שבכל בית שבו יש ילדים בבי”ס יסודי ועל-יסודי, תהיה הסדרה הזו של האנציקלופדיות, שמהווה את הכלי החשוב ביותר ללמידה ולהתפתחות שכלית של ילדים. על כך שמי שאין לו את האנציקלופדיה הזו בבית גורם לילדים שלו לפער משמעותי בהשוואה לכל המשפחות שכן משקיעות בחינוך של הילדים שלהן, וכו’ וכו’.
אני זוכרת שכל הזמן הייתי ממש במתח לדעת כמה זה עולה… ואז הוא הגיע למחיר.
כשסוכן המכירות מביך את הקונה הפוטנציאלי
“המחיר המיוחד” שהוא הציע לנו רק לאותו ערב, עבור “ההשקעה הכי חשובה בהשכלת הילדים” היה לא פחות ממחצית השכר החודשי שהרוויח אבא שלי (שהיה המפרנס היחיד בבית).
אמא שלי הסבירה לו שהיא מאוד רוצה לקנות את הסדרה, אבל לצערה אין לה שום יכולת כספית ואין לה שום דרך לגייס סכום כזה של כסף, ולכן היא נאלצת לוותר.
אותו איש מכירות לא היה מוכן לשמוע “לא” בשום מחיר. הוא הסביר לה שהיא יכולה לחלק את הסכום ל-10 תשלומים או יותר. כשאמא שלי ענתה לו שאין לה כרטיס אשראי, הוא המשיך וענה לה – שהיא נראית לו אישה חכמה, כזו שחשוב לה שהילדים שלה לא יהיו בפיגור ביחס לילדים אחרים, אבל זה בדיוק מה שהיא עושה כשהיא “מונעת” מאיתנו את הספרים החשובים האלו.
אני ממש זוכרת איך אמא שלי, אחותי ואני הרגשנו באותה סיטואציה. ממש התביישנו בכך שלא היה לנו את הכסף הנחוץ.
לשמחתנו, אחרי דקות ארוכות של מבוכה, הגיע אלינו לביקור דוד שלי (אחיה הגדול של אמי) שלא היסס והראה לאותו בחור את הדרך החוצה.
אז איך האירוע הזה השפיע עליי?
אני זוכרת שבאותו ערב הבטחתי לעצמי שלא משנה מה יקרה, אני אף פעם לא אתן לאף אחד שאני מדברת איתו להרגיש מבוכה או בושה, רק כדי להשיג את המטרה שלי. ושאני בטח שעוד אגלה דרכים הרבה יותר נעימות איך להניע אנשים לפעולה.
מה איתך?
גם לך זכורה איזושהי סיטואציה של שיחת מכירה (מהמציאות או מסרט כלשהו) שגרמה לך לראות אנשי מכירות באור שלילי?
אני מאמינה שכן. וסביר להניח שזה גם משפיע על התפיסה שלך את תחום המכירות עד היום.
נמשיך בסיפור. 7 שנים אחרי זה (בגיל 17) התחלתי לעבוד במלצרות.
ויודע מה? ממש נהניתי! אהבתי מאוד את הדינמיות שבעבודה, ואת הדינמיקה עם האנשים. אנשים תמיד ריתקו אותי. באמת התעניינתי במה שיש להם להגיד לי, וזו היתה הדרך שלי להבין בדיוק מה חשוב להם, מה הצרכים שלהם, וכך גם למכור להם טוב יותר.
כבר אז, בלי לדעת, יישמתי את ניצני שיטת מכירה שהיום אני מלמדת – במקום רק לקחת הזמנה ולהגיש, הייתי גם שואלת שאלות: מה תרצו לשתות עם המנה? יש מנה ראשונה חדשה, תרצו לנסות…?
בזכות השאלות, כמעט בכל משמרת הגעתי למכירות הכי גבוהות. בעל המסעדה היה מרוצה. אני הייתי מרוצה (יותר טיפים…), וגם הלקוחות היו מרוצים בזכות השירות והחוויה. מה שבעצם עשיתי הוא ליצור תועלת לכל הצדדים בקלות, בהנאה, ובזרימה.
מכירות, מכירות, מכירות
במהלך השנים המשכתי לעבוד בתחום המכירות, גם בהיותי סטודנטית. בין היתר מכרתי ניתוחים להסרת משקפיים בלייזר, עבדתי במוקד טלמרקטינג וגייסתי כספים מארגונים ומקרנות לפרויקטים חברתיים (מכירה של רעיון). הקפדתי למכור רק דברים שהאמנתי בהם (גם אני עברתי ניתוח להסרת משקפיים), וכך גם הצלחתי במכירות וגם יצרתי תועלת לכל הצדדים בקלות, בהנאה, ובזרימה.
לימודי התואר הראשון בפסיכולוגיה, היו המשך ישיר לעניין שלי באנשים – איך המוח שלנו פועל? מהם הגורמים שמשפיעים על ההתנהגות שלנו ועל קבלת ההחלטות?
את התואר השני סיימתי בהצטיינות בייעוץ ארגוני באוניברסיטת בר-אילן.
מצאתי בייעוץ הארגוני דרך יעילה מאוד להשתמש באופן פרקטי בידע שלי, ולשנות תפיסות והתנהגויות לא רק של אנשים בודדים, אלא גם של חברות וארגונים שלמים.
אחרי כמה שנים שבהן עבדתי כיועצת ארגונית, החלטתי להתמקד בתחום שמאז ומעולם עניין אותי – מכירות – כלומר, איך להניע אנשים לפעולה. ועם השנים פיתחתי שיטת מכירה שפשוט הביאה תוצאות מיידיות.
כולנו אנשי מכירות, רק צריך לעבוד לפי שיטת מכירה שתוביל להגדלת המכירות
אני מאמינה שכולנו, כל הזמן, אנשי מכירות מתוך היותנו יצורים חברתיים, המעוניינים להשפיע ולהניע לפעולה את האנשים שסביבנו.
אנחנו מוכרים כל הזמן: לאיזה סרט ללכת, למי כדאי להצביע בבחירות, מתי הזמן להכין שיעורי בית ומתי לראות טלוויזיה, איך לגייס משקיע ליוזמה חדשנית.
רובנו לא רואים בפעולות היומיומיות הללו פעולות מכירה, למרות שזה בדיוק מה שהן!
ואם כבר אנחנו ממילא עושים את זה, ממילא “מוכרים” את המחשבות והרצונות שלנו, בואו נעשה את זה כמו שצריך… בואו נראה ביחד איך כמה מיומנויות פשוטות יכולות להשפיע לא רק על העסק שלנו, אלא גם על חיי היומיום שלנו, חיי החברה שלנו, הזוגיות שלנו, המשפחה שלנו.
החזון שלי הוא להפוך את תהליך המכירה לפשוט ומהנה עבור בעלי עסקים, כך שיוכלו לעזור ליותר אנשים להרוויח יותר.
כיום אני נשואה ליהונתן, ואמא גאה לשלושה בנים מקסימים.
אני עוסקת במכירות ובהדרכת מכירות בשיטת ה”עוצמה הפנימית” שפיתחתי, מלווה ומדריכה בעלי עסקים ואנשי מכירות בארגונים הגדולים בארץ (שברולט, לשכת עורכי הדין, מכבי שירותי בריאות) כבר למעלה מ-10 שנים.
אני לא מאמינה בקסמים. אני מאמינה בשיפור מיומנויות. בתרגול. בשינוי תפיסתי.
אני מאמינה ויודעת שאפשר להפוך דברים שנחשבים מורכבים לפשוטים.
שיטת מכירה - כלל מס' 1
ומה אם אגיד לך שאני הולכת ללמד אותך את ‘לחש הקסמים’ הפרטי שלי להגדלת המכירות?
כלל מספר 1: מכירה היא חלק בלתי נפרד מהעסק שלך.
עם יד על הלב, עד כמה אתה מזדהה עם השורות הבאות:
כדי למכור חייבים להיות כריזמטיים. כדי למכור צריך לדעת לחרטט. מכירות זה משהו שנולדים איתו – או שיש לך את זה או שלא. אני יודע למכור אבל צריך שיכנסו יותר לידים (פניות). נכנסים לידים, אבל הם לא איכותיים מספיק. אני לא צריך לדעת למכור. אני בעל מקצוע מצוין וזה מספיק כדי שאנשים יקנו. אני פשוט לא אוהב למכור, נקודה.
אז מה דעתך? כמה אתה מסכים עם הביטויים האלו?
מה שבעצם עשיתי פה זה לבדוק את מערכת היחסים שלך עם מכירות.
אני עושה את הבדיקה הזו בתחילת כל קורס או הדרכה שאני מעבירה, לעצמאים או לארגונים.
הדבר הכי מדהים הוא שתמיד המשתתפים מרימים יד או מהנהנים. הם מסכימים כמעט עם כל הביטויים…
ויודע מה האמת?
אחרי כמעט חיים שלמים של עיסוק במכירות, פיתוח שיטת מכירה והעברת הדרכות, אני יכולה לומר לך באופן חד משמעי – כל אחד מהביטויים האלו אינו נכון.
כל אחד יכול למכור! בלי כריזמה מיוחדת, בלי יכולת חירטוט ובלי כשרון מולד.
יש לך מספיק לידים, וברוב המקרים האיכות שלהם מספיק טובה.
כדי שעסק יצליח גם המקצוען המוכשר ביותר חייב לדעת למכור…
השלב הראשון בשינוי התפיסתי הוא להבין שכל המשפטים האלו אינם נכונים, ועם כולם, בלי יוצא מן הכלל לא היית אמור להזדהות.
אבל, מעבר לזה שהמשפטים לא נכונים, עליך להפנים את כלל הזהב הראשון להגדלת הרווחים בעסק – מכירה היא חלק בלתי נפרד מההצלחה של העסק שלי.
כלומר, אם אתה רוצה שהעסק שלך יצליח להכניס יותר כסף ולהגדיל את הרווחים אתה חייב למכור יותר.
אז מהי בכלל “מכירה”?
רובנו לא ממש יודעים להגדיר מהי מכירה, מלבד אולי לנסות “לדחוף” למישהו משהו תמורת כסף.
אבל מכירה היא הרבה יותר מזה.
מכירה = הצעת עזרה + הנעה לפעולה
מכירה = הצעת עזרה
כשאנחנו מאמינים שמה שיש לנו להציע יכול לשפר לטובה אספקט מסוים בחיים של הלקוחות שלנו, אנחנו למעשה מציעים להם עזרה. כן, כן, בדיוק כך..אנחנו לא דוחפים להם, אנחנו עוזרים להם!
ועכשיו נעבור לחלק השני במשוואה – הנעה לפעולה
כמובן שלהציע עזרה, זה לא מספיק כדי שהאדם שמולך יחליט לממש בפועל את מה שיש לך להציע לו. ולכן חשוב גם ללמוד להניע את האדם שמולך לפעולה, כדי שהוא לא רק יבין שמה שיש לך להציע יכול לעשות לו טוב, אלא גם יחליט לממש בפועל את ההצעה.
ופה נופלות הרבה מאוד עסקאות שלא נסגרות בסופו של דבר. רק מאחר שנתנו ללקוח את החופש המוחלט ללכת לחשוב על הדברים, מבלי להניע אותו לפעולה, פספסנו את העסקה.
הרי המטרה המרכזית של כל בעל עסק היא לסגור יותר עסקאות, לעזור ליותר אנשים, ולהרוויח יותר כסף.
ומהי הדרך היחידה שקיימת לנו כבעלי עסקים לממש את השליחות שלנו, של העסק שלנו, ובפועל לעזור לאחרים?
התשובה לכך ברורה: מכירה.
הרי לא משנה כמה המוצר או השירות שאנחנו מציעים הוא מדהים ויכול לשנות חיים, אם לא נצליח בתהליך המכירה, לא הצלחנו להוציא לפועל את כל הטוב הזה שיש לנו להציע לאחרים.
אתה חייב, אבל פשוט חייב להבין את הדבר הבא:
בכל פעם שאתה עוצר את עצמך מלנסות למכור ללקוח
כי לא נעים לך, או כי אתה חושב שמכירה היא דבר שלילי…
הפסדת הזדמנות גם לעשות טוב לאחר וגם להרוויח כסף!
ובדיוק בגלל זה כלל הזהב הראשון עוסק בהפנמה שמכירה היא חלק בלתי נפרד מהעסק שלך.
כדאי לך להפנים ולשנן את הכלל הזה שוב ושוב ושוב, כי זו נקודת המוצא של כל פעולת מכירה חיובית שתבצע בעתיד:
תהליך המכירה מאפשר לי גם לעזור ללקוחות שלי וגם להרוויח יותר כסף. עכשיו רק צריך לדעת איך למכור יותר.
אם הפכתם להיות "ספקים של מידע" זה הזמן לחשב מסלול מחדש
זה הזמן להתקדם לכלל הזהב השני.
נורית היא עורכת דין לזכויות חולים. היא עוזרת לחולים להשיג את הזכויות שלהם במלואן מביטוח לאומי. נורית הגיעה אליי מיואשת מכך שהיא לא מצליחה להביא את הלקוחות הפוטנציאליים שלה לשלם לה עבור השירות הכל-כך חשוב שהיא מציעה.
הבעיה המרכזית של נורית מאפיינת הרבה בעלי עסקים.
כשהיו מתקשרים אליה לקוחות מתעניינים ושואלים אותה על השירות שלה, היא הייתה עונה להם על כל השאלות, ומספקת עוד ועוד מידע על השירות שלה, עד כמה הוא חשוב, על התהליך המורכב מול הביטוח הלאומי ועוד ועוד… כמובן שבסוף השיחה נורית היתה מזמינה את הלקוח הפוטנציאלי לפגישה איתה.
אבל נחשו מה קרה בפועל?
פעם אחר פעם אותם לקוחות פוטנציאליים היו מסרבים לקבוע איתה פגישה. הם היו מודים לנורית על הזמן שהקדישה
להם (כל שיחה כזו נמשכה לא פחות מחצי שעה!!!) , ואומרים לה שיחשבו על זה… מכירים את זה…?
ואולי הם באמת חשבו על זה (או שלא…), אבל בפועל הם לא יצרו שוב קשר עם נורית, ובטח שלא הגיעו לפגישה.
מעניין למה. הרי היינו מצפים שאותם אנשים יעריכו את היחס החם והשירות שנתנה להם נורית, ויבינו עד כמה הידע של נורית בתחום הוא משמעותי ונרחב, ויירצו לשלם לה עבור השירות הכל כך חשוב שלה.
אז זהו, שלא…
הטעות הקריטית והנפוצה ביותר במכירות היא הצורך לענות ללקוח על כל השאלות, ולתת לו את כל המידע על המוצר או השירות.
אם הפכתם להיות “ספקים של מידע” זה הזמן לחשב מסלול מחדש.
שיטת מכירה - כלל מס' 2
כלל מספר 2: שרביט ההובלה בשיחת המכירה צריך להיות בידיים שלך!
עליך להוביל את הלקוח, באמצעות שאילת שאלות.
שאילת שאלות מאפשרת לך להיות זה ששולט ומוביל את השיחה, וכך מקפיצה את הסיכויים לסגור את העסקה.
ובמילים אחרות, ככל שתנדב יותר מידע, וככל שתענה על יותר שאלות, כך גם תבזבז את זמנך היקר, וגם תתעייף ותאבד אנרגיה אחרי כל שיחת מכירה (ואנרגיה גבוהה היא קריטית להצלחה).
והכי גרוע, תעמיס על הלקוח הרבה מידע חדש, כך שהוא יהיה חייב לחשוב ולעבד את כל המידע החדש הזה, לפני שהוא סוגר איתך.
ואתה יודע מה? ברוב הפעמים הוא לא באמת יסיים את השיחה וילך לחשוב ולעבד את המידע. זה רק יבלבל אותו, וזה לא יעבוד לטובתך.
עובדה – כמה שיחות מיותרות כאלו כבר היו לך?הרעיון הוא פשוט, ואולי בהתחלה יישמע לך קצת מוזר:
אתה תהיה זה ששואל את הלקוח שאלות!
אתה תהיה זה שמחזיק בשרביט ההובלה של השיחה!
כלומר, הפוך את הדינמיקה כך שאתה הוא זה שמוביל את השיחה, ולא הלקוח.
זוכר שדיברנו על לחש קסמים? דמיין את שרביט ההובלה כמטה הקסמים הפרטי שלך.
בכל פעם שאתה מרגיש שאתה מאבד שליטה בזמן שיחת המכירה, זה הזמן לנופף במטה ולהחזיר את השליטה לידיים שלך!
שרביט ההובלה
הלוגיקה היא שכאשר שואלים אותנו שאלות, האוטומט שלנו כבני אדם הוא לענות עליהן.
מי ששואל אותנו את השאלות בעצם “מוביל ומכוון” את השיחה לאן שהוא רוצה.
אם אנחנו נשתמש בעובדה הזו, אנחנו יכולים לכוון את השיחה עם הלקוח לאן שאנחנו רוצים, ובכך נגדיל את הסיכויים לסגור את העסקה פי כמה. אנחנו בעצם מובילים את הלקוח למכור לעצמו!
נשמע טוב, נכון?
במקום להתאמץ להסביר, לפרט ולשכנע את הלקוח, פשוט צריך לדבר הרבה פחות, ובעיקר לשאול שאלות ולהוביל.
נורית למדה איך לשנות את הדינמיקה בשיחת המכירה עם הלקוחות שלה. זוהי שיטת מכירה בטוחה ויעילה.
במקום לספק להם עוד ועוד מידע ולענות להם על שאלות, היא לקחה את שרביט ההובלה לידיים שלה, והפכה להיות זאת ששואלת את השאלות.
שאלות כמו: מה גרם לך לפנות אליי, ולא לפנות באופן עצמאי לביטוח לאומי?
אתה מכיר חולים שפנו באופן עצמאי לביטוח לאומי? האם הם מרוצים מהתוצאות שהשיגו?
קרה לך שניסית להשיג טיפולים או תרופות ואמרו לך שאתה לא זכאי?
מה חשוב לך בעורך-דין שייצג אותך?
מעניין אותך לדעת מה היה השינוי בפועל בהכנסה של נורית בעקבות השינוי הזה?
אז ככה: מהכנסה ממוצעת של 18,000 ₪ בחודש, להכנסה של 32,000 ₪.
גידול של 77% בהכנסות אחרי חודש וחצי בלבד!
כדי להצליח לסגור עסקה, החוכמה הגדולה היא לא לשכנע את הלקוח למה הוא צריך לקנות ממך, אלא
להוביל את הלקוח למכור לעצמו למה הוא צריך לקנות ממך !
תחשוב כמה זמן ומאמצים מיותרים תוכל לחסוך אם רק תפסיק את בזבוז האנרגיות על שכנוע והסברים, ופשוט תשאל את הלקוח את השאלות הנכונות שיובילו אותו להסביר לעצמו למה כדאי לו לבחור בך.
שיטת מכירה - עובדים מסודר
עכשיו כשלמדנו את החשיבות של שאילת השאלות, הגיע הזמן שתתחיל לעבוד לפי שיטת מכירה מסודרת.
הכן מסמך WORD ורשום בו בין 5 ל-10 שאלות שאפשר לשאול את הלקוח הפוטנציאלי שלך.
כתוב שאלות שאתה חושב שיכולות להציף את הצורך בשירות או במוצר שלך אצל הלקוח הפוטנציאלי.
אם יש לך שאלות בנוגע לשאלון או התלבטות, מוזמן ליצור איתי קשר (פרטי הקשר בסוף המדריך).
ועכשיו נעבור לכלל מס’ 3.
שיטת מכירה - כלל מס' 3
כלל מספר 3: השתמש בתסריט שיחה מנצח!
אז הבנת שמכירות זה חלק בלתי נפרד מההצלחה של העסק שלך,
והבנת שבשביל להצליח במכירות אתה צריך להיות מוביל ולא מובל,
והבנת שבשביל להוביל אתה צריך להיות זה ששואל את הלקוח שאלות, ולא להיפך!
אז פנה אליך הלקוח, שאלת אותו את השאלות, אתה מבין מה הוא צריך ורוצה,
ומה עכשיו?
אני רוצה לשתף אתכם בסיפור של רן.
רן הוא מאמן מנטלי. רן מצליח לייצר שינויים משמעותיים אצל כל מי שמגיע אליו לאימון. בין אם זה בתחום הקריירה, הזוגיות, הכספים ועוד.
רן הגיע אליי עם קושי לסגור לקוחות שפונים אליו. כל הלקוחות שבאו אליו הגיעו מהמלצות חמות, ולכאורה לא הייתה אמורה להיות לו בעיה גדולה לסגור אותם. אז איפה הוא נכשל?
אז איפה כמעט כולם נכשלים?
כשרן הסביר ללקוח על השירות שלו, הוא ציין מהי השיטה שלו ובמה מהי מיוחדת (רקע על השיטה, דוגמאות פרקטיות להצלחה, מספר טיפולים וכדומה). מי שהגיע אליו במצב “דחוף”, כלומר כשהוא מרגיש שהוא חייב טיפול, כמעט תמיד סגר איתו. אבל מי שהגיע מתלבט, ועוד לא סגור על עצמו, רן לא הצליח למכור לו.
וזהו האתגר שלנו בתור בעלי עסקים – להצליח למכור גם ל”מתלבטים”.
אנחנו פוגשים הרבה יותר לקוחות פוטנציאליים שעוד לא “סגורים” על עצמם, ולכן אנחנו צריכים להוביל אותם להחלטה.
הרי רובנו לא עוסקים במקצועות המספקים צורך דחוף (למשל נהג מונית שמסיע מישהו שצריך עכשיו הסעה, או רופא שיניים שמטפל במי שצריך עכשיו עזרה לכאב שלו) ולכן אם אנחנו לא מביאים את הלקוח להחלטה שזה בדיוק מה שהוא צריך ועכשיו, יהיה קשה לנו לסגור איתו עסקה.
** בתחילת המדריך התייחסתי לכך שאני לא מלמדת איך להיות אנשי מכירות “פוּשרים” ו”דוחפים” והתכוונתי לזה! זוהי שיטת מכירה אחרת!
אני לא רוצה שתרגיש שאתה מכריח מישהו לצרוך את השירות שלך. אחרי שאתה מבין, דרך השאלות ששאלת את הלקוח, שהשירות שלך יכול לפתור לו את הבעיה, אתה רוצה לגרום לו להבין את זה בעצמו. החוכמה היא להביא את הלקוח לכך שימכור לעצמו.
ומכאן אנחנו מגיעים לתסריט השיחה.
איך בדיוק תסריט השיחה אמור לעזור לך לסגור את העסקה? בעמוד הבא.
תסריט השיחה הוא בעצם המפה שמכוונת אותך בכל תהליך שיחת המכירה עם הלקוח.
הוא כולל בתוכו גם את שלב שאילת השאלות שדיברנו עליהן בכלל מספר 2, וגם את החלק שבו יש להציג את השירות שלך בפני הלקוח.
שלב הצגת השירות או המוצר
אז את שלב השאלות כבר הבנת, עכשיו נגיע לחלק שבו אתה מציג את השירות או המוצר.
בשלב הצגת השירות חשוב להסביר ללקוח “מה יוצא לו” ממה שאתה מציע לו, ואיך בדיוק הוא הולך להרוויח מזה (למשל: יחסוך לו בזמן, ישפר לו את מערכת היחסים, יעלה לו את הביטחון העצמי וכו’).
חשוב לציין: תסריט השיחה רלוונטי גם לשיחה פרונטלית עם לקוח וגם לשיחה טלפונית.
זה מה שכתב לי רן ביום הראשון אחרי שנעזר בתסריט השיחה שכתבנו יחד:
ועכשיו תורך: הצג בכמה משפטים את השירות שלך ללקוח ומה בדיוק הוא ירוויח מזה.
אז אחרי שדיברנו על חשיבות של המכירות להצלחה של העסק שלך, הבנו ששאילת שאלות תאפשר לך להוביל את שיחת המכירה, ובניית תסריט שיחה מסודר הכולל גם את השאלות הנ”ל, וגם את ההסבר על השירות או המוצר שלך, יאפשר לך לשלוט בתהליך המכירה על הצד הטוב ביותר.
שיטת מכירה - כלל מס' 4
כלל מספר 4: להניע את הלקוח לפעולה
עכשיו, אחרי שהסברת ללקוח מה הוא ירוויח אם יקנה ממך, הגענו לחלק האחרון והמסכם של תהליך המכירה – לשים הצעה על השולחן!
גם הלקוח בשלב הזה מצפה לשמוע על השירות שלך, וגם “כמה זה עולה לו”. זהו השלב שבו אתה מציע את ההצעה הרלוונטית (קביעת פגישת יעוץ / רכישה סופית של המוצר / הרשמה לקורס וכד’), העלות שלה, ולא פחות חשוב – הנעה פרקטית לפעולה. חשוב בשלב הזה להביע אסרטיביות ולהניע לקנייה.
אחת הדרכים היעילות ביותר להנעת הלקוח לפעולה היא להעמיד בפניו שתי אפשרויות, כשהוא צריך לבחור באחת מהן. למשל: “נוח לך יותר להיפגש ביום שלישי בשעה 10:00 או ביום חמישי ב-18:00? “
“אתה מעדיף שהמוצר יישלח אליך הביתה או למשרד?”
“את מעוניינת להירשם לקורס בוקר או ערב”?
הצעה של שתי אפשרויות, שמהן צריך הלקוח לבחור באחת, מפקסת אותו ומניעה אותו לפעולה.
הסיבה שנרצה לתת ללקוח שתי אופציות כדי שיבחר מתוכן, ולא להשאיר לו את כל האופציות פתוחות, מתקשרת שוב לנושא ההובלה.
אנחנו רוצים לכוון את הלקוח לסגירה. תחשוב רגע עליך כלקוח שמתקשר לאיש מקצוע מסוים כדי לקבוע תור. יהיה לך הרבה יותר קל לתת תשובה אם יציעו לך שני מועדים, בהשוואה למצב שבו כל האפשרויות פתוחות בפניך, ואז אתה עלול להתבלבל.
חשוב לציין שגם אם הלקוח לא יוכל להגיע באף אחד משני המועדים שהצענו לו, או לחלופין מעוניין בשיטת תשלום אחרת, זה גם בסדר גמור. עדיין עצם זה שהעמדנו בפניו אופציות מוגבלות, מכוונת אותו להגיע בדיוק לבחירה המתאימה לו ביותר, מבלי להתפזר.
תרגול, תרגול, תרגול
ועכשיו תורך: חשוב וכתוב לפחות הצעה פרקטית אחת שבה הלקוח יכול לבחור מבין שתי אפשרויות.
** זהו השלב שבו גם תתקל לרוב בהתנגדויות כגון “המחיר גבוה לי מדי” או התנגדויות סמויות שבאות לידי ביטוי ב”אני לא בטוח שזה מתאים לי כרגע”/”אני צריך לחשוב על זה”/”אני צריך להתייעץ עם אשתי/בעלי”.
יהיו מצבים מסוימים שהלקוח עדיין לא יהיה בשל לקנות מכם בסיום השיחה. אם הצעתם ללקוח הצעה פרקטית וגם הצעתם לו שתי אופציות למימוש ההצעה, והוא עדיין צריך לחשוב על זה – זה גם בסדר. לא כדאי לתת ללקוח תחושה שדוחקים אותו לפינה.
אם זה מה שקורה, חשוב שתסיימו את השיחה עם קביעת מועד מוסכם לשיחה נוספת (“פולו-אפ”).
נעבור לכלל החמישי והאחרון במדריך.
שיטת מכירה - כלל מס' 5
כלל מספר 5: לבצע שיחות פולו-אפ, ולעשות את זה נכון.
זוכר שדיברנו בכלל הקודם על זה שייתכן שהלקוח צריך “זמן לחשוב על זה”? וזוכר שקבעת איתו מועד לחזרה? אז רוב הסיכויים שהוא לא יחזור אליך!
מצטערת לאכזב, אבל לא משנה כמה כריזמטיים ומשכנעים הייתם, או כמה באמת השירות שלכם יכול לעזור ללקוח, יכול להיות שהלקוח פשוט לא יחזור. למה? ככה. כי זה טבע האדם. תחשוב רגע עליך – כמה פעמים אמרת לסוכן מכירות שתחזור אליו ומעולם לא חזרת? הכי חשוב קודם כל זה לא לקחת את זה אישית! פשוט תדאג אתה להיות זה שחוזר אליו. חשוב מאוד לא לתת לזה להתפספס, ולחזור ללקוח במועד שקבעתם.
ופה בדיוק נכנס הכלל החמישי והמוסכם – בצעו שיחת פולו-אפ.
אבל חשוב להבין ששיחת פולו-אפ היא לא רק “שיחת תזכורת” או בדיקת אות חיים, אלא שיחה שמטרתה לחזק אצל הלקוח את ההחלטה לקחת את השירות או להעלות שוב את הצורך אצל הלקוח, כדי שיגיע להחלטת קנייה סופית.
טעות נפוצה של הרבה בעלי עסקים וגם אנשי מכירות היא להתחיל את השיחה עם השאלה “אז מה החלטת?”. אם התשובה של הלקוח היא “חשבתי והחלטתי שכרגע זה לא מתאים, תודה”, הסיכויים שנצליח בכל זאת לסגור את העסקה שואפים לאפס.
הרבה שיחות פולואפ מסתיימות בסירוב, כי בעל העסק פשוט לא יודע להשתמש במילים הנכונות או בשאלות הנכונות כדי לסגור סופית את העסקה. לכן פיתחתי את שיטת ה-KNOCKOUT שמבוססת על שאלות שמטרתן להזכיר ללקוח את הסיבה שבגללה היה מעוניין בשירות או במוצר מלכתחילה, וחידוד של התועלות והרווח האישי שלו מהקנייה.
שיטת מכירה - סיכום
אלו היו חמשת כללי הזהב להצלחה במכירות. מקווה שהשכלת!
ולסיום אני רוצה לחזור ולהדגיש את הכלל הראשון, כי רק כשמבינים אותו מבינים את המהות של כל המדריך:
המכירה היא חלק בלתי נפרד (המרכזי בעצם) מההצלחה של העסק שלך! מבחינה עסקית, חשוב לשמור על שיחות המכירה בתוך העסק. החלום הגדול של רוב בעלי העסקים הוא להוציא את שיחות המכירה לגורם חיצוני. שמישהו אחר יעשה בשבילנו את “העבודה הקשה”. לחלופין, להביא עובד שימכור בשבילנו, כי לנו אין מושג במכירות.
בפועל, בעל העסק צריך להיות איש המכירות מספר 1 של העסק שלו. כמובן שהשאיפה תמיד היא לגדול מספיק ולגייס עובדים שגם יתעסקו במכירות. אבל זה חייב להיות רק אחרי שאתה, כבעל העסק, יודע למכור את העסק שלך.
זהו, הגענו לסוף (שהוא בעצם ההתחלה).
אני מודה לך שהשקעת את הזמן והאנרגיה בקריאת המדריך, ובטוחה שאם הגעת עד כאן אתה מחויב להצלחה שלך, ומוכן להגיע לשלב הבא של ההכנסות בעסק.
אז אם כבר הבנת שמיומנות המכירה היא המיומנות החשובה ביותר להגדלת ההכנסה שלך, ואתה כבר רוצה להתקדם ולהרוויח יותר, אני מזמינה אותך להתקדם לרמה הבאה וללחוץ כאן.
לכל שאלה נוספת ועצה מוזמן לשלוח לי מייל: dalia@makpetsa.co.il
או פשוט להתקשר: 050-8568919
מאחלת לך המון הצלחה!
דליה סרויה,
מפתחת שיטה ייחודית לסגירת עסקאות בשיטת ה”עוצמה הפנימית”
