הקשבה פעילה – 3 רמות של הקשבה

איך להקשיב באמת: הקשבה פעילה מעודדת מערכת יחסים חיובית בין המוכר לקונה

הקשבה-פעילה דליה-סרויה-מיומנויות-מכירה

יישום המושג הקשבה פעילה היא דרך לשפר את ההקשבה שלכם ללקוח, כך שתוכלו באמת להבין אותו: מה בדיוק הוא מחפש, מה מפריע לו, מה חשוב לו להשיג, ובשלב הבא גם לקדם לסגירת העסקה.

הקשבה פעילה - חלוקה ל- 3 רמות של הקשבה

את המיומנות הזאת של הקשבה פעילה נחלק ל- 3 רמות של הקשבה, אשר תוכלו לתרגל בכל מערכת יחסים שאתם מנהלים ומול כל אדם (בוודאי מול לקוחות) ותשמחו לגלות איך היא מקדמת אתכם.

בנוסף לשלוש רמות הקשבה, אתייחס במאמר גם למיומנות מתקדמת של שאילת שאלות עוצמה, כשהמטרה שלהן היא לעורר את האדם לחשוב על דברים בדרך אחרת מזו שהיה רגיל אליה.

הקשבה היא מיומנות מרכזית והכרחית עבורנו כאנשי מכירות. וכמובן שככל שנהיה קשובים יותר ללקוח, כך הסיכויים שלנו לסגור עסקה, יגדלו באופן משמעותי.

המודל הפרקטי, הפשוט והיישומי ביותר שמדבר על הקשבה, מחלק את ההקשבה שלנו ל-3 רמות.

 

הקשבה עצמית

כדי להבין את המושג הקשבה פעילה, נפתח ברמה הראשונה שהיא הקשבה עצמית. ברמה הזו תשומת הלב שלנו ממוקדת בנו, ולא באדם שמולנו. אנחנו אמנם שומעים מה אותו אדם אומר, אבל ממוקדים במשמעות הדברים לגבינו: איך בעצם מה שהוא אומר מתקשר לעולם שלנו?

כמו למשל: מה דעתנו על הדברים, מה אנחנו היינו עושים אם היינו במקומו, האם היינו פעם במצב דומה, ואיך התנהגנו. בנוסף, אנחנו שופטים את הדברים שאנחנו שומעים, בהתאם למערכת האמונות והדעות שלנו, וכמובן גם ממהרים להסיק מסקנות: האם הוא פועל נכון, מה הוא היה צריך לעשות אחרת וכדומה.

מאכן, שברמה הראשונה, המסננת היחידה שדרכה אנחנו קולטים, היא מה משמעות הדבר בנוגע אלינו?

מה שקורה, בדרך כלל, שנמצאים ברמת הקשבה כזו, זה שבמקום להיות קשובים למה שיש לצד השני להגיד, אנחנו כל כך רוצים להגיד את מה שיש לנו להגיד, שאנחנו חותכים את הצד השני באמצע המשפט, או שאנחנו מחכים שהוא כבר יסיים לדבר, רק כדי שנוכל להגיב.

שימו לב, שרוב השיחות של מרבית האנשים מתנהלות, כשכל אחד מהם נמצא ברמת הקשבה ראשונה. אנחנו לא באמת קשובים לצד השני, אלא עסוקים בעיקר במה שלנו יש להגיד.

כדי להבין טוב יותר מהי הקשבה עצמית, תזכרו בוויכוח שניהלתם לאחרונה.

סביר להניח שבאותו וויכוח כל אחד מכם היה ברמת הקשבה ראשונה, ולא באמת עניין אתכם מה יש לצד השני להגיד, אלא הייתם מרוכזים בעיקר במה שאתם הולכים להגיד ברגע שהוא יהיה בשקט, או אפילו לפני.

וויכוח או קונפליקט הוא דוגמא קלאסית להקשבה ברמה הראשונה.

כך באה לידי ביטוי הקשבה מרמה ראשונה של איש מכירות בשיחה עם לקוח:

הלקוח אומר: "אני מבין שאני צריך לקחת איש מקצוע שיעזור לי עם על השיווק של העסק, רק שעכשיו זו תקופה כל כך לחוצה, בקושי יש לי זמן לנשום."

ואז המוכר, שהוא יועץ שיווקי, אומר ללקוח: "גם אני הייתי במצב דומה בתחילת הדרך שלי. אני זוכר עם כמה דברים הייתי צריך להתמודד במקביל. אבל שורה תחתונה – אתה חייב לקחת יועץ שיווקי, אם אתה רוצה שהעסק שלך יתקדם."

כמובן שלפי התשובה של המוכר, אפשר להבין שהוא נמצא ברמת הקשבה ראשונה, מאחר והדבר היחיד שמעניין אותו זה המסר שהוא רוצה להעביר – אתה חייב לקחת יועץ שיווקי, לא משנה מה.

סביר להניח שהלקוח יקלוט שאותו יועץ שיווקי לא באמת קשוב אליו ולצרכים שלו, ולכן גם לא יסגור איתו עסקה.

לסיכום, כדי שנוכל להיות באמת קשובים ללקוח, כדאי לצמצמם למינימום את ההקשבה מרמה ראשונה, שבה אנחנו עסוקים בעצמנו, ולא בלקוח.

הקשבה לפרטים

הרמה השנייה של הקשבה פעילה, נקראת הקשבה לפרטים. ההקשבה ברמה זו, היא הקשבה מלאה לאדם ממול, ללא סינון וללא שיפוט.

זו הקשבה אכפתית – יש בי רצון כנה ואמיתי להבין את המסר. אני מקשיבה, אני שואלת, אני מוודאת שאני מבינה. ברמה הזו, אנחנו לגמרי ממוקדים בדברים שהלקוח אומר , וגם בדרך שבה הוא אומר את הדברים. אנחנו מנסים לראות את הדברים דרך העיניים שלו, כדי להבין מה עובר עליו.

כמובן שהלקוח מעריך את ההקשבה והאמפתיה שמגלה המוכר, מה שמייצר קירבה, וגורם לקונה לבטוח במוכר.

הקשבה לפרטים היא קריטית ליצירת מערכת יחסים המבוססת על אמון ושת"פ. התגובות של המוכר ברמת ההקשבה הזו הן בעיקר תגובות שמראות ללקוח כי הוא קשוב אליו ומצליח להזדהות איתו. בשלב הזה המוכר לא מציע פתרונות, ולא מביע את דעתו האישית על הדברים שהלקוח אומר, אלא ממוקד כולו בהקשבה מלאה.

כמובן שלא מספיק להיות רק ברמת ההקשבה לפרטים בכדי להתקדם לשלב הסגירה, אך זהו שלב הכרחי בתהליך, כדי שנוכל להגיע להקשבה מרמה שלוש. 

הקשבה כוללת

הרמה השלישית, היא הקשבה כוללת: אנחנו מקשיבים להכל, אנחנו מקשיבים למסר, לשפת הגוף, לרגש שבו נאמרים הדברים, למצב הרוח של האדם ממול.

רמה זו כוללת גם הקשבה למה שלא נאמר ולמסרים א-מילוליים, שעוזרים לנו להבין באיזה מצב נמצא הלקוח, ואיך אנחנו יכולים לעזור לו להתקדם לשלב הבא.

לדוגמה: לשבת מול לקוח, לראות איך נראה המשרד, איך הוא לבוש, אם הוא מביט בי בעיניים, מחייך, מה הוא עושה עם הידיים, רגוע? עצבני? מעוניין?

כל זה לפני שאני מציעה לו לקנות ממני.

המפתח להקשבה ברמה 3 הוא היכולת להקשיב הן לתוכן המילולי והן לכל המסרים מסביב, ולחשוב אילו שאלות יכולות לקדם את הלקוח, ולגרום לו לחשוב על דברים, שייתכן ולא חשב עליהם עד אותו הרגע.

כדי להדגים איך הקשבה מרמה שלישית של איש מכירות באה לידי ביטוי בשיחה עם לקוח, נמשיך עם הדוגמא הקודמת שבה הלקוח אומר: "אני מבין שאני צריך לקחת איש מקצוע שיעזור לי עם על השיווק של העסק, רק שעכשיו זו תקופה כל כך לחוצה, בקושי יש לי זמן לנשום."

כאן המוכר שהיה קשוב לחלוטין ללקוח במהלך כל השיחה, יכול לענות:

"אני בהחלט יכול להבין את הלחץ שאתה נמצא בו. מה אתה חושב שיכול לעזור לך להפחית את הלחץ ולפנות לך זמן?"

כאן המוכר משתמש גם בשיקוף וגם בשאלת עוצמה, שפותחת את הלקוח לחשוב על נושא מסוים שיתכן מאוד שהלקוח לא חשב על כך לפני כן.

בהקשבה ברמה שלישית הכוונה היא לא לתת פתרון לדובר, אלא לשקף לו ולשאול אותו שאלות, שיובילו אותו להגיע לפתרון המתאים לו ביותר בכוחות עצמו.   

שאלות עוצמה הן שאלות פתוחות, היוצרות אפשרות להרחבת הלמידה, ומעניקות זוויות ראייה חדשות. כאשר אנו שואלים שאלות עוצמה, אנו מזמינים את האדם להבהרה, לפעולה ולגילוי ברמה חדשה לגמרי.

דוגמאות לשאלות עוצמה הן:  איך לדעתך תוכל לשפר את המצב?

מה חשוב לך ב …

איזו עצה היית נותן לעצמך, אילו היית במקומי?

מה היית מעוניין להשיג, או: מה המטרה שלך?

האם המצב שתיארת מקדם אותך?

לסיכום, תקשורת אפקטיבית נוצרת כאשר המקשיב נמצא ברמה 2 ו 3.

הקשבה ברמה אחת נוצרת תקשורת ד-פקטיבית – כזו שלא מקדמת אף אחד מהצדדים.

מיומנויות פרקטיות ביחסים בין מוכר ללקוח, ניתן ללמוד בקורס המקיף הכולל 4 מפגשים פרונטליים.

כתבו עלינו

צור קשר

שתף:

פוסטים שיכולים לעניין אותך:

פולו אפ - דליה סרויה

פולו אפ ככה עושים את זה נכון

לקוח שהתעניין אצלכם בוודאי התעניין במקביל אצל אחרים. התפקיד שלכם הוא לגרום לו לרכוש אצלכם ולא אצל אחרים. רבים נוטים לוותר על לקוח שהתעניין במחשבה של 'אם הוא מעוניין הוא יתקשר' אך מעט מאוד לקוחות באמת יעשו סקר שוק ויחזרו אליכם. כמו כן זה שלקוח לא סגר אתכם עסקה באותו רגע או לא היה פנוי לשמוע רק אומר שהעסקה לא נסגרה באותו הרגע ולא שהיא לא תיסגר בעתיד ולכן אסור לוותר עליו כל כך מהר.

קרא עוד »