הובלת הלקוח בשיחת המכירה
שלב שאילת השאלות, המכונה גם ה”שלב המברר”, הוא שלב קריטי בתהליך המכירה, שהרבה אנשי מכירות כלל לא מודעים אליו. איך נוכל לדעת מה הלקוח רוצה או צריך? פשוט מאוד, נשאל אותו.
על ידי כך שאנחנו שואלים את השאלות, אנחנו שולטים בשיחה בחכמה ומנווטים אותה אל המטרה אותה אנחנו מבקשים להשיג.
ועל כן, אחת המיומנויות המרכזיות שעלינו לפתח כאנשי מכירות היא לדעת לשאול את הלקוח שאלות, שיכוונו אותנו להציע לו את המוצר או השירות הכי מתאים עבורו.
מטרת שאילת השאלות היא:
- להבין מה הצרכים של הלקוח
- לעורר אצלו צורך במה שיש לנו להציע
בסופו של יום, אנחנו מעוניינים להציע ללקוח לרכוש את המוצר או את השירות שלנו, ולכן אנחנו צריכים להבין מהם הצרכים של הלקוח שלנו. עלינו לוודא שהוא אכן מעוניין באותו שירות או מוצר, וגם להבין אם יש לו צורך אחר או צורך נוסף. על מנת לעשות זאת אנו צריכים לשאול את השאלות הנכונות, שאלות שתכוונה אותו לתת לנו את המידע שאותו אנחנו צריכים. זאת על מנת לספק לו את המידע הרלוונטי לגבי השירות או המוצר, בשלב מאוחר יותר, ובהמשך לסגור עמו את העסקה.
שאלות לדוגמא:
מה הסיבה שפנית אלי? איזו תוצאה אתה רוצה להשיג? מה חסר בשביל שזה יתרחש? מה חשוב לך? מה אתה מצפה שיקרה? מה יעזור לך?
השאלות האלה אמנם ישירות, ולא תמיד הלקוח ידע בדיוק מה לענות לנו ולספק את התשובות, אבל הן תסדרנה את המידע בצורה מדויקת יותר. וכך נוכל לדעת מהו הכיוון של הלקוח- האם פנה אלינו כי שמע עלינו, האם שמע על מחיר מסוים, בהתאם לתשובות שלו, נדע להתאים את עצמינו אליו ואל מה שהוא מחפש.
חשוב לזכור שמי ששואל את השאלות הוא גם זה שמוביל ושולט בשיחה, ולכן חשוב שאת רוב השאלות בשיחת המכירה ישאל איש המכירות ולא הלקוח.
לא פחות חשוב לזכור שיש שאלות שמצריכות מהלקוח זמן לחשוב ולעכל את הדברים, לפני שהוא עונה. בזמן שהלקוח חושב, איש המכירות שותק. זה בדיוק הזמן הקריטי שבו הלקוח מעבד את המידע וגם את השאלות שנשאל וחושב על התשובות. במידה ובזמן זה איש המכירות יתערב וידבר הוא יפריע גם לחוט המחשבה של הלקוח וגם יכניס לו מידע לראש שכרגע אינו רלוונטי. אם אתם רוצים לקבל תשובות- תשאלו שאלות אך חכו לתשובות. אל תאכילו את הלקוח בתשובות שלכם, כי בסופו של דבר זה יוביל למכירה לא מוצלחת של לקוח שקנה לא מהסיבות הנכונות, מה שיוביל ללקוח לא מרוצה. על מנת שהלקוח יהיה שלם עם ההחלטה שלו לבצע את העסקה, עליו להיות זה שעונה את התשובות ומספק את המידע– מה הוא רוצה, מה הוא מרגיש, מה הוא צריך, למה הוא מצפה. אתם שואלים בשביל לדעת, שואלים בשביל למכור.
